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打造有温度的金融服务,95511守护银发暖阳

2022-08-11 13:50:21 来源:江苏新闻 责任编辑:苏阳

 

摘要:为积极响应行业协会“切实解决老年人运用智能技术困难”号召,平安金服95511客服中心自2021年5月起,针对人口老龄化自助操作、语言沟通等难题,相继推出多项“适老化”暖心举措,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,为老年人提供更周到、更便捷、更快速的客户服务。

 

据日前公布的第七次全国人口普查结果显示,全国60岁及以上人口达2.6亿,占18.70%,已接近中度老龄化社会。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展,数智化产品已广泛应用于人们的工作与生活。

在社会发展的进程中,老年人的困境正逐步显现。智能电话的操作步骤较为复杂,有些老年人难以完成远程操作,伴随记忆与理解力的衰退,他们也常常陷入沟通的无助与焦躁之中。此外,很多老年人子女不在身边,非常需要情感上的支持与帮助。

“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验,使老年群体在数智时代中成为“慢跑者”。

 

聚焦“颐年世界”,应对“数字鸿沟”难题

 

在全社会积极应对人口老龄化的背景下,平安95511客服中心主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里,摸准老年群体的生活习惯和消费脉络,在操作上做“减法”,服务上做“加法”,帮助老年人快速融入智能社会。

由95511发起的客户声音专项,针对60岁以上老年人客户,从产险、寿险、银行及信用卡等产品渠道,聚焦报案理赔、保单咨询和账户修改等老年客户高频进线场景,研究了15.3万老年客户心声,发现有2.3万客户反映了 “进线难”、“听不懂”、“太复杂”、“态度冷漠”、“问题未解决”等困难,有70%的老人在业务办理中需要家人与旁人协助办理。

 

老年客户一键接通,暖心定制人工服务

 

为更好的帮助老年人跨越“数字鸿沟”难题,95511通过数字化工具建立客户标签,为老年人群开启绿色通道。在老年客户“一键人工”后,95511可精准识别60岁以上老年人,简化IVR语音播报和按键操作,实现10秒内直通人工客服,并按老年客群服务标准提供个性化暖心服务。

除此之外,在沟通过程中,95511客服系统还能智能提醒客服适当放慢语速、提高音调,确保老年客群听得清楚,外呼团队也会根据老年人的作息情况,调整回访时间,减少打扰,实现每通电话均符合老年人的日常生活习惯。

 

升级优化服务策略,星级团队专业沟通

 

为提升老年人的服务体验,95511客服在客服团队中选拔过往业绩好、服务品质高、同理心强的星级标兵,在产银信业务线成立老年服务尖刀团队,优先承接老年人话务。

“通过李亚萍的讲解,我很满意,这是代表平安的一个形象,值得赞美、值得学习、值得表扬、值得嘉奖。如果都是像李亚萍这样,反复跟踪、怕我上火、不怕浪费时间的员工,多好!”

这一段话来自于客服李亚萍收到的一位老年客户的手写感谢信。信中,客户表扬了亚萍的耐心交流、专业引导与细致解惑。让李亚萍感受到了客户对自己服务的高度肯定。

谈起自己的工作心得,李亚萍说:“老年客户要特别注意情绪疏导,专业术语、操作指引等一定要通俗化、具体化,在服务中多给他们提供选择,从点滴言语中多一份关怀和问候,对于客户和我们都能带来不一样的服务体验。”

 

 

客服李亚萍与客户锦旗

多重温暖服务标准,一站解决客户需求

 

为减少老年客群不跑腿、少跑腿问题, 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准,一站式解决老年客群“咨询+办理”的服务需求。通过成立老年客群专研小组,95511从工具、流程、系统等方面开展“长辈定制”的创新与实践。

例如,在车险服务中,借助新技术上线的视频报案查勘模式,通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、查勘,实现老年客户报案时间缩短至20秒,重复进线率下降到1.1%,紧急类话务NPS同比上升3%。

结合“四项温暖服务标准”,针对居家养老的社会需求与政策方向,以及尚未形成体系化的服务模式以及行业标准的现状,平安率先提出破局方案,推出平安居家养老“1个专属管家+10大服务场景+1套监督体系”的行业首创服务模式,实现线上养老管家7*24小时在线,随时响应老人的服务需求,让老年人群享受专心、舒心的居家养老生活。

 

截至目前,95511每天为5000位老年客户提供优质的服务体验,为超300万“银发”客户提供一键人工服务,客户净推荐值显著提升14%。在老龄化与数字化并行时代背景下,为更好地促进老年客群融入智能社会,平安金服一直秉持着“老吾老,以及人之老”的理念,把简单便捷的服务带给客户,把疑难复杂的问题留给自己。下一步,平安95511将持续推进金融服务一站式改造,逐步开通在线、网络电话、视频渠道等服务,帮助更多老年客户群体跨越业务与技术上的重重“鸿沟”,更好地共享金融服务发展成果。

文章来源:江苏新闻 责任编辑:苏阳
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