打造有温度的金融服务，95511守护银发暖阳

摘要：为积极响应行业协会“切实解决老年人运用智能技术困难”号召，平安金服95511客服中心自2021年5月起，针对人口老龄化自助操作、语言沟通等难题，相继推出多项“适老化”暖心举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更周到、更便捷、更快速的客户服务。

据日前公布的第七次全国人口普查结果显示，全国60岁及以上人口达2.6亿，占18.70%，已接近中度老龄化社会。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，数智化产品已广泛应用于人们的工作与生活。

在社会发展的进程中，老年人的困境正逐步显现。智能电话的操作步骤较为复杂，有些老年人难以完成远程操作，伴随记忆与理解力的衰退，他们也常常陷入沟通的无助与焦躁之中。此外，很多老年人子女不在身边，非常需要情感上的支持与帮助。

“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验，使老年群体在数智时代中成为“慢跑者”。

聚焦“颐年世界”，应对“数字鸿沟”难题

在全社会积极应对人口老龄化的背景下，平安95511客服中心主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

由95511发起的客户声音专项，针对60岁以上老年人客户，从产险、寿险、银行及信用卡等产品渠道，聚焦报案理赔、保单咨询和账户修改等老年客户高频进线场景，研究了15.3万老年客户心声，发现有2.3万客户反映了 “进线难”、“听不懂”、“太复杂”、“态度冷漠”、“问题未解决”等困难，有70%的老人在业务办理中需要家人与旁人协助办理。

老年客户一键接通，暖心定制人工服务

为更好的帮助老年人跨越“数字鸿沟”难题，95511通过数字化工具建立客户标签，为老年人群开启绿色通道。在老年客户“一键人工”后，95511可精准识别60岁以上老年人，简化IVR语音播报和按键操作，实现10秒内直通人工客服，并按老年客群服务标准提供个性化暖心服务。

除此之外，在沟通过程中，95511客服系统还能智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清楚，外呼团队也会根据老年人的作息情况，调整回访时间，减少打扰，实现每通电话均符合老年人的日常生活习惯。

升级优化服务策略，星级团队专业沟通

为提升老年人的服务体验，95511客服在客服团队中选拔过往业绩好、服务品质高、同理心强的星级标兵，在产银信业务线成立老年服务尖刀团队，优先承接老年人话务。

“通过李亚萍的讲解，我很满意，这是代表平安的一个形象，值得赞美、值得学习、值得表扬、值得嘉奖。如果都是像李亚萍这样，反复跟踪、怕我上火、不怕浪费时间的员工，多好！”

这一段话来自于客服李亚萍收到的一位老年客户的手写感谢信。信中，客户表扬了亚萍的耐心交流、专业引导与细致解惑。让李亚萍感受到了客户对自己服务的高度肯定。

谈起自己的工作心得，李亚萍说：“老年客户要特别注意情绪疏导，专业术语、操作指引等一定要通俗化、具体化，在服务中多给他们提供选择，从点滴言语中多一份关怀和问候，对于客户和我们都能带来不一样的服务体验。”

客服李亚萍与客户锦旗

多重温暖服务标准，一站解决客户需求

为减少老年客群不跑腿、少跑腿问题， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决老年客群“咨询+办理”的服务需求。通过成立老年客群专研小组，95511从工具、流程、系统等方面开展“长辈定制”的创新与实践。

例如，在车险服务中，借助新技术上线的视频报案查勘模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、查勘，实现老年客户报案时间缩短至20秒，重复进线率下降到1.1%，紧急类话务NPS同比上升3%。

结合“四项温暖服务标准”，针对居家养老的社会需求与政策方向，以及尚未形成体系化的服务模式以及行业标准的现状，平安率先提出破局方案，推出平安居家养老“1个专属管家+10大服务场景+1套监督体系”的行业首创服务模式，实现线上养老管家7*24小时在线，随时响应老人的服务需求，让老年人群享受专心、舒心的居家养老生活。

截至目前，95511每天为5000位老年客户提供优质的服务体验，为超300万“银发”客户提供一键人工服务，客户净推荐值显著提升14%。在老龄化与数字化并行时代背景下,为更好地促进老年客群融入智能社会，平安金服一直秉持着“老吾老，以及人之老”的理念，把简单便捷的服务带给客户，把疑难复杂的问题留给自己。下一步，平安95511将持续推进金融服务一站式改造，逐步开通在线、网络电话、视频渠道等服务，帮助更多老年客户群体跨越业务与技术上的重重“鸿沟”，更好地共享金融服务发展成果。