平安普惠苏州分公司金融服务再升温 AI双录赋能消费者保护

 作为数亿互联网用户当中的一员，你可曾想过，办理信贷业务完全不用跑到线下营业场所，而是对着手机、iPad，进行人脸识别并远程完成录音录像，即可完成贷款。

2020年疫情爆发之后，金融机构面对监管部门的“双录”规定，转变了原有传统的线下场所录音录像流程，通过AI赋能使用户体验更佳，并且实现了降本增效。这是一种科技赋能的全新智能信贷模式，目前平安普惠已具备AI视频机器人视频交互的成熟经验，使人机交流更加拟人化、更加接近真人之间的对话，在特定场景下解答客户办理业务的疑问，保障客户知情权并提升用户体验。尤其是在小微金融服务方面，平安普惠倡导“更有温度的金融服务”，实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式，提升服务温度感。

AI赋能：平安普惠苏州分公司探索无接触金融模式下的双录与回访新机遇

提起“双录”，金融机构十分熟悉其操作流程、营销话术，是金融产品全过程风险管理的重要一环，也可以规避金融纠纷、误导销售等情况发生。以传统的信贷流程为例，需要坐席人员在营业场所操作电子设备，往往存在着耗时长、重录、补录等现象。同时，贷后环节的线下走访，也容易造成二次扰客严重的问题，因此金融业务“双录”与回访，亟待寻求破局之法。

在2020年特殊的疫情期间，一切金融业务改为线上化，无接触金融迅速兴起。平安普惠苏州分公司针对小微客户融资难、融资缺口大等特点，依靠强大金融科技优势，在助力解决小微企业融资难等方面取得了良好的成效，在疫情期间、后疫情时代用AI赋能消费者，通过无接触方式为客户办理贷款，提供不间断线上借款咨询服务，针对国家倡导的小微企业融资服务创新方面，实现了AI双录全流程线上化操作，体现出“操作简捷、在家就能办理”的互联网思维。

保障客户知情权：平安普惠苏州分公司捍卫金融消费者权益

知情权作为开展数字金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时，最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。通过互联网平台办理纯线上信贷业务，AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，并且保证用户隐私数据不被泄露。从业界实践来看，平安普惠将人工智能技术应用于小微信贷业务各环节，卓有成效。

平安普惠在在2019年推出全球首个AI视频面审机器人，它涵盖了4项创新技术，即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术，并在平安普惠APP上线，实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。平安普惠在2020年2月上线AI双录，此后在5月再次推出AI电话回访，实现了贷前双录、贷后回访的全流程线上闭环管理。

新型读心术：AI员工到来，塑造“更有温度”的小微金融服务

当你打开一款金融App，看到一个拟人化的AI员工，会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代，AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展，对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题，能够通过微表情、语意理解等方式，精准识别客户购买产品时的断点问题，并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户，使问题能马上得到解决。

值得注意的是，AI虽然卓有成效，但对于我国数量多、分布广、需求复杂的小微企业主而言，更加迫切需要的是“有温度的服务”。

平安普惠苏州分公司在苏州市内有接近1500名走街串巷的咨询顾问，他们用服务扩展科技边界，与无数的小微企业经营者形成天然的精准链接，他们为每一个小微客户负责，为他们提供最优质的面对面咨询服务，帮助他们解决问题。

马先生就是众多普惠金融服务的受益者之一。他年前谈好了一个项目，打算3月开工。突如其来的疫情打乱了他的节奏，等到4月另外一块工地要开工，手上资金就周转不开了，造成了约15万元的资金缺口。向亲戚朋友借，既不容易，也难以开口，平安普惠的雪中送炭帮他渡过了难关。他说，本来就是平安的忠实客户，保险、车险都是平安的。之前有朋友介绍平安普惠可以协助小微企业主获得借款服务，时间快，政策好，尤其适合像他这样的个体户。抱着试一试的心态，马先生提交了申请，凭借着良好的资质，以及平安普惠苏州分公司提供的专业细致服务，他仅仅用了20分钟的时间就顺利获得了15万元借款。

每天，都有数万名平安普惠咨询顾问“走在”服务小微的路上，主动发现和帮助小微企业解决资金问题。一方面是借款咨询服务，为全线上信贷服务提供“使用说明书”，为小微提供量身定制的融资咨询服务；另一方面还包括金融素养提升服务，可帮助小微在融资、财务规划等关键领域实现知识、能力、态度的同步提升。

平安普惠苏州分公司正是通过覆盖全省的线下服务团队让金融服务主动“走”进小微身边，通过线上与线下的联动发展，使众多小微企业主切实感受到真诚服务，并通过咨询顾问的耐心解答与贴心服务，全方面获取融资、财务规划等全方位解决方案。这也是数字普惠金融的真正价值理念，使实体小微企业获得更有温度的金融服务。

普惠小微金融的发展潜力巨大，平安普惠苏州分公司将继续发挥AI赋能与贴心服务优势，始终以金融消费者知情权作为第一要务，将驱动自身在风险可控的前提下，稳健前行。