大都会人寿客户净推荐值稳步上升,持续优化客户体验

 中美联泰大都会人寿（以下简称“大都会人寿”）始终坚守“以客户为中心”的理念，多措并举、不断创新，通过专业的保障规划和以人为本的客户体验，长期陪伴客户应对人生变化，与客户共驭美好未来。近年来，大都会人寿的客户净推荐值（NPS）稳步提升，见证了公司客户体验提升举措的有效落地。

秉承“以客户为中心“，持续跟踪客户净推荐值

客户净推荐值（NPS）衡量客户向其他人推荐公司的意愿，是行业内广泛使用的客户忠诚度衡量指标，且被证实与业务成果息息相关。不少客户忠诚度领先的企业，都充分利用NPS来指导以客户为中心的工作。

据悉，大都会人寿聚焦顾问行销渠道，持续多年开展客户净推荐值（NPS）调研。调研覆盖了客户对公司品牌、产品以及同公司接触的全流程体验评估，以获得全面深入的客户洞察。自2019年起，大都会人寿每年持续开展跨部门沉浸式工作坊，以基于客户反馈制定行动方案、不断提升客户体验。

近3年来，大都会人寿顾销渠道NPS稳步提升，这表明大都会人寿“以客户为中心”的理念落到了实处、并有效提升了客户体验。

聚焦机会领域，持续优化客户体验

基于对调研结果的深入分析，大都会人寿识别了两大提升客户体验的机会领域：1）提升客户对产品价值的感知；2）构建完整的客户售后互动。近几年，大都会人寿聚焦这两大机会领域，推出了一系列客户体验提升举措。

在提升客户对产品的理解和价值感知方面，大都会人寿深耕“客户需求导向的销售和服务模式（Needs-based Selling）“,为每一位客户量身定制保障方案。近几年，大都会人寿投入大量资源，不断升级NBS支持系统和平台，以为客户提供更便捷、高效的购买体验。今年以来，大都会人寿更是全面升级NBS体系，基于客户在家庭保障、健康医疗、子女成长、退休养老以及财富管理这五大板块的需求，为客户呈现个性化的需求分析报告和保障建议书，为客户的需求提供集产品、增值服务和客户体验在内的一站式解决方案，以有效深化客户对产品的理解和产品价值的感知。

在构建完整的售后客户互动方面，大都会人寿更是创新性的推出了Care Plus客户关爱项目。Care Plus聚焦客户售后旅程关键时刻，构建保险公司、客户和代理人的线上与线下相结合的闭环体系，给客户持续主动的专属售后沟通和服务体验。今年以来，大都会人寿进一步拓展了Care Plus覆盖的客户范围，通过关键时点的个性化沟通让客户更加有感。同时，为进一步推动Care Plus项目在代理人中的有效落地，大都会人寿更是于9月重磅发布了《永续服务.关爱有加Care Plus手册》（暨寿险规划师客户服务标准指引），为代理人的售后服务提供了明确的准则和丰富的工具；此外，大都会人寿也在不断优化客户售后服务支持系统和平台，并在代理人的一站式客户管理平台i-Agent上线了Care Plus板块，以期将客户互动真正融入代理人的日常销售和服务循环、有效提升客户对售后服务的感知和体验。

前不久，大都会人寿Care Plus项目更是斩获了第19届国际商务大奖®（The International Business Awards®）史蒂夫®奖（Stevie® Award）两项荣誉。在奖项提名中，Care Plus项目获得了众多国际专业评审的高度赞誉，明确指出“Care Plus是一个非常创新的客户互动项目，在有效提升客户体验的同时也带来了积极的业务影响，这将引领整个寿险行业。”“Care Plus通过情感化、个性化的持续主动沟通为大都会人寿的客户创造了非常卓越的客户体验。”

大都会人寿始终将客户需求作为公司所有业务的中心，并致力于成为客户可信赖的长期合作伙伴。公司持续倾听客户的声音、深入理解客户对保险体验的期待，并基于客户的需求不断创新客户解决方案、持续改善客户体验，通过有温度的全程陪伴，践行成为客户人生伙伴的承诺。