南方电网鼎和保险公司多措并举增强消费者金融获得感

为切实履行保险服务承诺，维护保险消费者合法权益，在“3·15”消费者权益保护日到来之际，南方电网鼎和保险公司秉承“以客户为中心”的服务理念，围绕“共促消费公平 共享数字金融”主题，深入开展“3·15”教育宣传周系列活动，进一步强化消费者权益保护，全方位提升客户服务体验。

高效理赔，提供有温度的保险服务

“谢谢你，没想到这么快！”连日来，深圳“外防输入”压力持续增大，疫情防控面临着空前严峻的新形势。鼎和保险深圳分公司接到了来自罗湖姚先生的报案电话，在鼎和查勘员刘勇的细心指引下，客户姚先生仅用了15分钟就完成了线上远程查勘。同日，一起在深圳龙岗出险的车险案件，从报案到结案花了3个小时。事后，客户致电95393客服热线，激动地称赞鼎和的服务，“没想到疫情形势这么严重，你们还能理赔这么快，服务真的很到位！”

数据显示，2021年，鼎和保险客服代表服务满意率为99.56%，理赔服务满意率为96.04%，客服代表服务满意率持续稳步提升。

科技赋能，线上服务“不打烊”

疫情期间，为切实保护客户利益，鼎和保险充分运用数字化手段，进一步丰富线上化服务场景，开通绿色理赔通道，推出多项暖心服务举措。鼎和保险客服热线95393保持7x24小时不间断服务，开辟官微平台、“鼎e赔”、“码上理赔”等多种智能工具，满足客户居家办理业务的金融需求。免提供纸质资料，简化业务办理流程，实现全流程线上化投保，开通自助视频查勘服务，提供主动预付赔款和快速支付等，让客户足不出户轻松办理常用业务。

多措并举，开展“3·15”教育宣传周活动

“3·15”教育宣传周期间，鼎和保险聚焦老年人、残障人士等弱势群体，升级保险“适老化”服务，在官网开发“爱老模式”、增设“消费者中心”，推出“一键求助”、“放大镜”等功能，打造老年“友好型”服务。针对老年人在实际操作过程中遇到的问题，95393特别设置“爱老专线”，快速介入提供引导帮助，助力老年人数字化操作能力提升。组织各机构开展线上客户服务活动，提升消费者的权益意识和风险防范意识。针对投诉焦点和社会热点，进行保险知识线上宣教，多平台开展消保风险提示，持续提升消费者自我防范能力。

此外，鼎和保险积极践行“我为群众办实事”，深入开展舆情风险排查，妥善处置客户各种咨询、反馈、投诉问题，为其解决生活实际困难。鼎和保险以“用心倾听 从心出发”为主题，开展总经理接待日活动，通过电话热线、上门服务和线下接待等形式，让管理人员零距离倾听消费者的需求与意见，切实帮助消费者答疑解惑，进一步提升客户满意度。

客户权益无小事，消保工作不停歇。下一步，鼎和保险将充分发挥保险“社会稳定器”、“经济助推器”功能，努力提升服务质量和服务体验，持续推进消费者权益保护体系建设,不断增强消费者的获得感、安全感、幸福感。（张涵玥、刘丽、刘飞）