平安95511客服深化暖心服务 提升“银发”客户幸福感

     平安95511客服深化暖心服务 提升“银发”客户幸福感

     今年以来，中国平安客户服务热线95511持续升级暖心服务，落实一键人工、四项加护、四方温暖的“一四四”举措，提升老年客户群体的金融服务体验。截至目前，95511客服已为超241万“银发”客户提供一键人工服务，客户净推荐值显著提升14%。

平安95511客服持续打造有温度的金融服务

     一键人工精准攻坚老年客群痛点

     “对我们老年人来说，服务便捷是第一位，年纪大了，很多新东西我们学不来。”70岁的李奶奶对拨打客服热线深有感触。

     今年5月，李奶奶因为老伴住院，急需将一笔定期存款转为活期使用，她拨打客服热线求助。平安金服95511客服中心的莫群珍接到了这通电话，李奶奶没想到电话已经直接接通了人工客服，业务办理完成后她反复表示感谢， “以前这些事我都要让孩子们帮忙办理，我们老年人操作不来，没想到现在这么方便，一定要给你们的服务点个赞！”。

     第七次全国人口普查结果显示，全国60岁及以上人口占18.70%。在信息化、智能化的社会发展中，“数字鸿沟”成为老年人日常生活中不得不面对的痛点。今年4月底，平安95511客服热线针对60岁以上的老年客群，开启绿色通道，直接接通人工客服，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

     在电话渠道之外，平安金服还在持续探索更多的适老化服务举措，95511客服正在逐步开通在线、网络电话、视频渠道老年人客群直通人工客服的服务。

     四项加护提升老年客群服务体验

     在老年客户“一键人工”之后，95511客服系统通过“身份加护”，在系统界面统一精准呈现老年客群标签，帮助人工客服无缝对接，按老年客群服务标准提供个性化暖心服务。

     “身份加护”之外，95511客服还实行“预警加护”，智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清；通过“质培加护”，针对老年客群服务场景开展专项质检，将优化建议反哺服务；通过“标杆加护”，树立老年客群服务标杆，评比典范案例，推广优秀经验。

     在“身份加护、预警加护、质培加护、标杆加护”的四项加护中，平安金服95511客服李亚萍明显感觉到服务老年客群更得力了，这个月她还意外地收到了一位老年客户的感谢信。“老年客户要特别注意情绪疏导，专业术语、操作指引等一定要通俗化、具体化，服务中多给他们提供选择，另外在点滴言语中多一份关怀和问候，都能带来不一样的服务体验。”

     四项温暖全程陪护老年客群业务进程

     为了让老年客群不跑腿、少跑腿， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决老年客群“咨询+办理”的服务需求。

     通过成立老年客群专研小组，平安金服客服运营中心从工具、流程、系统等方面开展“长辈定制”， 在“服务+1”上开展创新与实践。例如在车险服务中，借助新技术上线的视频报案查勘模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、查勘。

    在VIP客户服务中，95511客服推出图文演示短信服务，梳理出“续期交费”等12类常见服务场景，老年客群点击短信链接即可直观查询APP操作演示，实现足不出户完成业务办理。95511VIP客服还联动平安人寿、平安产险、平安银行等专业公司打通暖心通道，通过优化核身流程、精简报案步骤、预约回拨等一系列举措，建立老年客户权益服务专属流程，全程陪护老年客群完成业务办理。

     把简单便捷的带给客户，把疑难复杂的留给自己，平安95511客服将持续推进金融服务适老化改造，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好地共享金融服务发展成果。