苏州链家升级服务承诺 佣金差价“吃一赔三”

 房地产行业正面临不同以往的新环境。今年以来，楼市调控政策全面刷新历史记录，前八月已累计突破400次，从限售限购、信贷管控、到土拍新规，“人、房、地、钱”四位一体的联动新机制被建立。浇灭虚火、稳中前行，成为行业新常态。

紧跟行业发展形势，近日，由苏州市房地产经纪业协会主办、贝壳苏州站承办，苏州市住房和城乡建设局、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市房地产行业协会为指导单位的交易安全品质升级发布会在苏召开，针对行业不规范作业行为，苏州链家在会上发布了升级后的21大品牌服务承诺，其中“佣金差价，吃一赔三”引起行业广泛关注。

一直以来，“佣金不透明”现象在苏州市场中隐秘存在，其中不乏从业者故意在买卖双方之间制造信息差，向双方收取“背靠背”佣金。为促成成交，一些从业者甚至隐瞒或盲目压低佣金金额，导致恶性竞争，埋下交易隐患，极大地影响客户体验。

苏州链家最新推出的“透明收佣”服务承诺，则直指行业交易痛点，明确告知客户和业主的收佣比例，各方享有绝对的知情权。业内专家认为，此举不仅有利于塑造阳光透明的交易环境，同时将助推行业服务标准提升，间接促进房价透明稳定。

规范交易环境迫在眉睫

2021年，房地产调控进入全面从严新周期。在房产政策和金融政策的双重调控下，苏州市场成交量也出现波动。信义房屋数据统计显示，刚过去的8月份，苏州市区二手住宅成交4534套，环下降2.6%，同比下降28.7%。

新房市场也是此番态势，上个月苏州新房住宅成交6335套，环比上月下跌34.4%，同比下降21.4%。随着信贷政策趋紧、市场利率升高，整体购房成本增加，购房者的观望心理也在普遍加重，过去两个月并未出现较为火爆的楼盘拉动市场。

市场调整期，为实现快速成交，不规则的作业行为频繁出现，如恶性的低费率竞争、不透明收佣、吃佣金差价等，极大影响消费者的交易安全和购房体验。

据贝壳找房苏南区域总经理黄月平介绍，此前苏区人民法院受理了一起因佣金产生的纠纷案件，经纪人在交易过程中分别告知客户与业主，只收取单边佣金，想借助双方信息不透明的劣势，达到双边收佣的目的。最终，法院判决经纪人方败诉。

贝壳近期发起的一项客户调研数据也显示，对交易不满的情况中48.2%集中在服务费上，其中31.25%是佣金不透明问题。佣金不透明致使交易中存在“暗佣”行为，不仅损害买卖双方利益、导致买卖成本上升，也不利于市场稳定发展。

“此前，在双边收佣、佣金不透明的情况下，业内许多门店为了获客可能会选择降低佣金，即便如此，也会经常面临收不上佣金的情况，不仅经纪人作业积极性受影响，流失率也高。”苏州德佑悠然居店店东黄豆豆称。透明收佣，对市场各方来说都势在必行。

苏州链家首推佣金透明

市场调整期，更考验服务者核心竞争力——专业和品质。在“房住不炒”的大原则之下，链家率先升级服务承诺，明确表示“佣金差价、吃一赔三”，为交易安全保驾护航。

9月9日，以“共铸阳光交易 共建美好居住”为主题的交易安全品质升级发布会在苏州召开。会上，苏州链家发布了升级后的21大品牌服务承诺，包括“佣金差价，吃一赔三”等15项二手交易服务承诺、“阳光交易，0服务费”等4项新房交易服务承诺等。

苏州链家总经理邹兴金介绍，“佣金差价，吃一赔三”是本次重点升级的服务承诺之一，链家品牌经纪人将在二手房交易的房源推广、签约、交易3大阶段、32个交易节点提供房屋带看、维护、网签、面签等全流程服务，规避交易风险，提升交易安全。

即日起，通过苏州链家购买二手房，如果在交易过程中被收暗佣，客户可拨打链家客服电话投诉，一经查实，链家将向不知情一方三倍返还未透明部分的佣金金额。

苏州市房地产市场和交易管理中心中介行业管理科副科长何国雄表示，推行透明收佣，房产经纪人不用客业双方“两头瞒”，将更多时间和精力专注于提升自身专业度和服务度上，更有利于塑造阳光交易环境，促进全行业的良性竞争。

“现在，许多品牌的经纪人开始把佣金透明前置化。在上架房源时、客户带看时，就会告知其佣金透明及收费标准。从另个角度来说，佣金透明也给经纪人提出了更高的职业化要求，倒逼经纪人提升专业度和服务能力，从而形成正循环。”贝壳吴江大区区域总监李绍龙称。

服务为本坚守长期主义

站在购房者的角度出发，房屋交易过程中的信息不对称特别严重， 面对动辄数百万的房价，心里没底，担心踩坑是老百姓的普遍心理。在许多城市，房产交易仍然是卖方市场，这意味着，购房者以及居间方在议价权、知情权上都是弱势的。

为构建覆盖房产交易全场景的安全保障体系，自成立以来，链家一直在提升服务品质的路上长期践行，早在 2004 年，链家首次明确提出“签三方约、不吃差价”，2008年链家开始建立真房源数据库，2013年在“真房源”承诺基础上，针对二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺，并在多年中持续创新优化、迭代承诺内容。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺，23城落地了标准八项安心服务承诺，业务场景的覆盖更加全面。

服务品质的提升，离不开好服务者，除了不断加强保障消费者权益的“底线管理”，链家还在经纪人中树立好服务的标准。2020年底，链家基于多年行业经验和客户洞察，结合既有的内部管理要求提炼推出了“绿金服务标准”，通过 15条具象化、可视化的服务标准和近70条细则规定，覆盖了房产经纪行业服务的关键触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

每一项承诺的扩充，都意味着数万人级别行为改变，包括培训、管理、考核等等，牵一发而动全身。链家能够在 2013 年以来不断扩充条款内容，既是“对客户好”的价值观外化，也是坚持做看长的生意的本心。

不以短期利益牺牲消费者的购房体验、消耗购房者的信任，始终选择站在消费者角度上思考问题，也就更容易获得消费者和整个行业的正反馈。