承诺佣金透明，苏州链家升级二十一大服务承诺

2021-09-10 16:29:33 来源：江苏新闻作者：责任编辑：欧阳

9月9日，以“共铸阳光交易共建美好居住”为主题，由苏州市房地产经纪业协会主办、贝壳苏州站承办，苏州市住房和城乡建设局、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市房地产行业协会为指导单位的交易安全品质升级发布会召开。

会上，以链家为代表的新经纪品牌发布了升级后的品牌服务承诺，并与苏州住建、苏州消协、苏州房协共同探讨有效路径，促进经纪行业规范作业、推动佣金透明，贯彻落实房地产市场长效机制，为消费者提供安全、专业、品质的交易环境。

苏州市房地产市场和交易管理中心中介行业管理科副科长何国雄、苏州工业园区规建委住房发展与保障处副处长钟忆华、苏州市消费者权益保护委员会副秘书长吴湘、苏州市消费者权益保护委员会投诉部主任林一丹、苏州市房地产行业协会会长杨建国、苏州市房地产行业协会秘书处庞文雯、苏州市房地产经纪业协会党支部书记潘霞鸣、苏州市房地产经纪业协会会长程岩、苏州市房地产经纪业协会秘书长潘卫东、贝壳苏南区域总经理黄月平、贝壳苏州新居住服务中心高级总监李想，还有苏州贝壳各专业线负责人以及德佑、俊家等新经纪品牌代表出席发布会。

透明收佣，提升消费者购房体验

买卖房屋，对于每个家庭而言都是一笔很大的支出，房产交易复杂又充满不确定性，不透明的交易流程、不透明的交易费用都会埋下诸多交易隐患，让消费者暴露在风险中。

会上，贝壳找房苏南区域总经理黄月平讲述了一个实际发生的案例。此前苏区人民法院曾受理一起因佣金产生的纠纷案件，经纪人在交易过程中分别告知客户与业主，只收取单边佣金，想借助双方信息不透明的劣势，达到双边收佣的目的。最终，法院判决不予支持经纪人方的主张，经纪人方败诉。

贝壳找房苏南省区总经理黄月平表示，据贝壳近期发起的一项客户调研数据显示，因服务费产生的客诉占客诉总量的48.2%，其中因佣金不透明导致的客诉占比31.25%。佣金不透明致使交易中存在“暗佣”行为，经纪人故意在买卖双方之间营造信息差，以“能卖高”提升卖方预期，又以“房难买”降低买方预期，向买卖双方收取“背靠背”的佣金，最终买卖成本被双向推高，极大地影响了客户体验，损害交易双方的知情权。

透明收佣就是要明确告知客户和业主的收佣比例，交易时，买方、卖方、居间服务方签署同一份合同，双方无信息差，坚决阻断为吃佣金差价推高房价的作业行为，提升消费者服务满意度。

升级服务承诺，为交易安全保驾护航

针对行业不规范作业行为，会上，苏州链家发布了升级后的21大品牌服务承诺，包括“佣金差价，吃一赔三”等15项二手交易服务承诺、“阳光交易，0服务费”等4项新房交易服务承诺、“首月解约，退换租金”等2项租赁交易服务承诺，为交易安全保驾护航。

明确作业的SOP、促进交易透明，提升服务品质，苏州链家总经理邹兴金介绍，“佣金差价，吃一赔三”是本次重点升级的服务承诺之一，链家品牌经纪人将在二手房交易的房源推广、签约、交易3大阶段、32个交易节点提供房屋带看、维护、网签、面签等全流程服务，规避交易风险，提升交易安全。即日起，通过苏州链家购买二手房，如果在交易过程中被收暗佣，客户可拨打链家客服电话投诉，一经查实，链家将向不知情一方三倍返还未透明部分的佣金金额。

何国雄表示，推行透明收佣，房产经纪人不用客业双方“两头瞒”，将更多时间和精力专注于提升自身专业度和服务度上，更有利于塑造阳光交易环境，促进全行业的良性竞争。

促进服务标准化，贯彻房住不炒

随着供需平衡和房价长期相对稳定，市场的重心开始经历由“房”转向“人”，由“交易”转向“服务”的转变，消费者的需求也开始由“买到房”转向“住得好”，作为所有消费行为的核心，消费者更加需要专业、有温度的服务。

“做专业的服务者，专业分工很重要，针对房产交易各环节，我们细化了服务者角色，分成新房、二手、租赁、签约等等，并搭建有针对性的育留体系，例如给经纪人提供师徒带教、长期底薪，给品牌店东进行系统的职业化培训等，提升他们的专业技能和管理能力。”黄月平说，服务品质的提升离不开好服务者，招聘高质量服务者，为服务者提供良好的生存环境、可持续发展的环境也是贝壳职责。

提升服务的标准化、数字化、线上化是整个经纪行业当下的着力点。贝壳找房打造签约服务中心，为二手房交易双方提供签约咨询、合同签署等全流程标准化服务，进行线上签约。在签约服务中心，专业的签约经理将解答客户关于签中、签后的相关问题，提供包括防范交易风险、解答交易问题（政策、贷款、过户、税费）、保障资金安全等顾问服务，优化签约体验，提升签约效率。发布会现场，吴湘为贝壳签约服务中心授牌，授权其为苏州市消费者权益保护委员会维权监督站。