助力服务升级，空中客服落地平安金服

 助力服务升级，空中客服落地平安金服

   6月23日，客户黄先生视频接通了平安金服寿险空中客服甄西瑞，办理保单受益人资料变更业务。黄先生一进线便语气急躁：“我办了4次还没成功，不是缺少材料就是受益人不在身边，怎么就这么难啊！”甄西瑞了解到黄先生的难处后，采用三方视频会议的方式接通保单受益人，很快顺利完成业务办理。黄先生表示，自己在领取生存金时也遇到困难，甄西瑞又一步步指导黄先生在金管家APP操作生存金领取。业务办理完后，黄先生向甄西瑞道歉：“我好多次都没办成功，刚才实在是太着急了，不好意思！你的服务高效又耐心，让我体会到了温暖，给你点个赞！”

   空中客服是平安寿险的创新服务模式，也是平安金服寿险客服远程服务模式的零突破，不同于传统95511电话咨询+寿险柜面线下办理的形式，空中客服通过视频连线，为客户一站式远程提供保单资料变更服务，让数据多跑路，让客户少跑腿。客户通过手机金管家APP视频接通空客坐席后，由坐席实时审核客户身份信息及申请材料并完成业务办理，切实提供便民的保单服务。

   空客坐席正在为客户办理资料变更业务

   目前，金服空中客服承接平安寿险客户的客户资料变更、受益人变更、联系信息变更、受益人资料变更、续期交费方式变更五项业务。依托平安金服95511数十年来丰富的客服运营经验，发挥后援集中服务优势，空客团队采用系统化专业运营管理，从5月20日正式上线来，短短一个多月时间便取得了优秀成绩。截止6月18日，团队累计服务10571位客户，满意度达到96.72， NPS达到96.5%。

   五心的服务，有温度的金融。空客团队在全面提升接通率和服务成功率、保障日均服务件数稳步增长的同时，持续提升客户满意度；同时，平安金服将构建专属培训体系，保证人力供给，制定SOP，打造一支客户满意，业务方信赖的尖刀部队，助力寿险服务升级。