镶嵌在京沪高铁线上“天堂”里的明珠

  --记全国巾帼示范岗苏州北站售票班组

   “上有天堂，下有苏杭”，苏州以风景优美、经济发达成为全国重要发达地区之一而享誉中外。坐落在京沪高铁干线苏州北站是苏州对外交往的重要窗口，而售票班组20名职工，以“用心售好每张票、暖心服务每位客”服务理念，践行了“人民铁路为人民”的服务宗旨，她们用实际行动创造出“亮、好、暖、硬、馨”五字工作法，受到了广大旅客和各级领导的好评。先后荣获中国铁路上海局有限公司“青年文明号”、全国铁道行业“优秀质量管理小组”、江苏省“巾帼文明岗”、全国“巾帼文明岗”荣誉称号，她们像镶嵌在京沪高铁线上 “天堂”里的明珠，发出璀璨耀眼的光芒。

   一、一个“亮”字，就是擦亮每扇窗。

   苏州市作为华东地区旅游和经济发达重要城市之一，苏州北站是苏州市对外交往的重要窗口，每天开行高铁150多趟，日均发送旅客2万多人， 20名售票人员中16人都是年龄30岁左右的妙龄青年，作为铁路第一位接触旅客的人，她们的一言一行直接影响到苏州市和铁路的声誉，每一个售票窗口就像眼睛一样，传递城市和铁路的美好形象。为此，她们外塑形象，日常做好形体训练和微笑服务的锻炼，工作中做到“言谈举止微笑服务，站姿端庄精神饱满，文明优质诚信待人”，并把她们服务的标准形象，用图片的形式张贴在文化墙上，供大家学习和监督。内练业务素质，在用心服务上下功夫。针对旅客密集，服务需求多样化的实际，在全路首次推行“售、改、退”售票方法，把过去单一的售票窗口，变成一条龙的多功能售票窗口。2月11日除夕，一旅客在售票厅外突然晕倒，影响了行程，姑娘们一边寻找医院及时救治使其转危为安，在旅客病情稳定以后，根据家人的意见及时给他们改签车票，将旅客送上列车做好交接，提醒旅客乘车时注意事项。那暖心的服务，贴心的话语，漂亮的外表，感动旅客一家人，他们感慨地说：“都说天堂出美女服务优，苏州北站姑娘们就是最好的展现”

   二、一个“好”字，就是售好每张票。

    “车票是请柬，旅客视亲人”，售好每一张票都是铁路传递文明服务的信息。为此，售票班的姑娘们，主动和地铁、公交站建立信息互动，资源共享，做好接续运输，主动询问旅客去向并引导做好换乘工作，使火车、地铁、公交的服务有机地衔接一起。使一些肢体不方便和视障等残疾旅客得到及时有效的帮助。售票班的姑娘们还针对有的旅客去外地没有直达列车，推出接续运输服务。遇到无直达目的地的购票旅客，她们就耐心地告诉旅客乘车到哪个车站转乘到哪趟车继续旅行，并按照时间节点售好车票，把换乘的注意事项写在便签纸上交给旅客，方便了旅客接续旅行。她们在做好日常售票的基础上，还做好“务工流、学生流、商务流和新老兵流”团体票的预订票业务。随着铁路科技的发展，电子票和自助售票的实行，方便了旅客购票，但也给一些不经常出门的旅客带来不便。为此，他们专门安排人给旅客讲解购票办法，耐心介绍在自动售票机的操作流程。同时，她们还为旅客做好异地票的销售等，方便旅客出行也促进了车站的销售收入。2020年苏州北站发售车票435万张收入10亿3千1百多万元。她们通过用心售好每张票，被旅客夸赞：“苏州北火车站售票员服务就是好”。

   三、一个“暖”字，就是暖心每位客。

   服务要用心，关爱要用情。售票班组的姑娘们把关爱旅客落到实处。旅客从进入售票厅开始，她们就把对旅客的服务放在了心上。主动和地铁、公交建立共建关系，相互交流服务方法，开展“做好事，献爱心”活动。只要有行动不便的旅客从地铁口出站，她们得到信息就主动去迎接，询问去向，帮助购好票送进车站。在此基础上，还把服务向社会延伸，利用党团组织活动，进工厂去校园，与社会福利院、聋哑学校结对子等形式，做好特殊服务。今年，她们在车站党支部的支持下，到苏州市聋哑学校看望残疾孩子，捐赠日用品和学习日用品，被孩子称为“铁路爱心阿姨”。2020年她们先后服务轮椅旅客、盲人旅客等重点旅客1700多件/次。

   四、一个“硬”字，就是练好过硬功。

    “打铁还得自身硬”，姑娘们明白，只有学好业务提高政治素质，才能更好的为旅客服务。她们发挥班组16名大专以上学历职工的作用，让这批文化高理解能力强的大学生提前学好业务，带动和辅导班组其他人员学习。班长徐良利用班组微信群，把业务题发给大家提前自学。在班组出退勤会上，有重点地进行学习辅导和抽考。在夜班旅客少的时候，轮流下来学习。对基础差的职工，安排业务好的同志继续辅导学习，督导她们在休息时自学,上班时再提问抽考。她们还把职教科脱产集中学习作为提高业务素质的有力契机，刻苦学习业务，主动请教一些业务上的难题。同时，还开展集中学习和小班互比竞赛学习，做到把理论知识学习与实际操作有机结合，使班组业务技能有较大提高。新职工马培青到售票班后，为让她快速熟悉业务，值班员邓璐云自制高铁车站客运重点知识PPT,对她进行一对一对业务培训，并把理论知识与实际岗位操作有机结合，使其很快熟悉了业务。为了提高突出事件的处理能力，她们还主动与直属站的安全生产指挥中心、营销科、计算机室、申铁杰能等部门联合开展电子客票系统故障应急演练。使大家对非正常情况下，处理售票、实名制验证及进出站检票等业务知识进行详细的演练，全面提高了大家应急处置能力。

   在2020年度苏州直属站开展的专项技术业务技能竞赛中，包揽售票员岗位奖项。其中，一名售票员还荣获个人全能三项奖，有三名职工评为三星职工，三人取得了二星级职工，成为业务“娘子强军”。

   五、一个“馨”字，就是温馨一家人。

   一个坚强的团队是完成任务的战斗堡垒，一个和谐温馨的环境，才是增强凝聚了的保证。有人说“三个女人一台戏”，可是她们用真情、关爱和敬业精神，培育了温馨的环境。职工间困难相互帮助，身体不适主动照顾等在班组蔚然成风。班组有两名孕期职工，工作时有很多不方便，大家就在岗位上多关心，缩短她们窗口售票时间，主动替班，让她们多休息一会儿。而下来的孕妇却利用大家照顾的时候，学习业务知识。班组还把关爱落实到行动上，做好家访，在职工结婚、生子、老人生病和个人退休等，班组主动登门探望或举行欢送会。职工娄婷婷孩子出生后，值班员带领大家到她家中慰问。原售票班组长赵蕾退休，大家一起给她开个热烈的欢送会。在家坐月子的女职工朱琳家人看到班组同事到家慰问时，感动地说：“你们是工作上的同事，生活上的姐妹”，真是温馨团结的一家人。（郭平 马玉章）